Klachtencommissie
Mediant doet haar uiterste best om cliënten en hun familie zo goed mogelijk te ondersteunen en te helpen. Toch kan het gebeuren dat u het niet eens bent met de dienstverlening. Vaak is het goed zoiets direct te bespreken met de betrokken hulpverlener of de leidinggevende van deze afdeling. Bent u ontevreden over dit gesprek dan kunt u overwegen een klacht in te dienen.
Mediant beschikt over een onafhankelijk klachtenorgaan. Samen met RIBW Twente heeft Mediant een tweetal Klachtencommissies gevormd, namelijk:
• de Klachtencommissie voor cliënten van Mediant of RIBW Twente
• de Klachtencommissie voor familie van deze cliënten.
De commissies zijn speciaal ingesteld voor een onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling en behandeling van klachten. De leden van deze commissie staan u graag bij met informatie en advies. Ook helpen zij u eventueel bij het op papier zetten van uw klacht.
Wat te doen wanneer u een klacht wilt indienen?
Voor beide Klachtencommissies geldt dezelfde procedure. Een ingediende klacht wordt gemeld bij de Raad van Bestuur van Mediant. Vervolgens stelt de Klachtencommissie een onderzoek in. De commissie heeft daartoe speciale bevoegdheden. Hulpverleners zijn verplicht om schriftelijk op de klacht te reageren als de commissie daarom vraagt. U krijgt hiervan een kopie.
Vervolgens kunt u voor de verdere behandeling van uw klacht kiezen uit twee mogelijkheden:
1. Bemiddeling
Als het mogelijk is, en u bent het daarmee eens, bemiddelt de commissie bij oplossing van uw klacht. De commissie bespreekt dan de klacht samen met u en de betrokken hulpverleners. Als dit leidt tot een oplossing, meldt de commissie dit bij de Raad van Bestuur van Mediant. Komt er geen overeenstemming, dan behoudt u het recht uw klacht te handhaven. In dat geval volgt de tweede mogelijkheid.
2. Hoorzitting en uitspraak
Soms leidt het bemiddelende gesprek niet tot een oplossing naar tevredenheid. Dan organiseert de commissie een hoorzitting. U en de betrokken medewerkers lichten de klacht toe. Daarna beoordeelt de commissie of de klacht al dan niet gegrond is en doet daarover een uitspraak. Deze uitspraak gaat naar de Raad van Bestuur van Mediant. Zij laten u binnen één maand weten of er maatregelen worden getroffen.
U en de hulpverlener(s) kunnen zich tijdens de bespreking laten bijstaan door iemand. De commissie kan naar aanleiding van uw klacht een advies uitbrengen aan de Raad van Bestuur van Mediant. Dit advies betreft de te nemen maatregelen.
Wat wilt u bereiken met uw klacht?
Er zijn verschillende redenen om een klacht in te dienen. Vast staat dat u iets wilt bewerkstelligen, voor uzelf of voor anderen.
Redenen zijn bijvoorbeeld:
1. Recht doen, genoegdoening, vaststellen wie er gelijk heeft.
Er zijn klachten waarbij het uitsluitend gaat om genoegdoening. U bent bijvoorbeeld boos over iets of u bent het ergens helemaal niet mee eens. In dat geval wilt u waarschijnlijk alleen maar een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. Herstel van vertrouwen is niet of minder van belang. In deze situatie komt de ‘hoorzitting en uitspraak' het meest in aanmerking.
2. Herstel van vertrouwen in de hulpverlening en/of instelling.
Mogelijk gaat uw klacht over de manier waarop er met u is omgegaan. Vaak is dan herstel van vertrouwen belangrijker dan genoegdoening. In dit geval komt de mogelijkheid ‘bemiddeling' het meest in aanmerking.
3. Bewaken en bevorderen van de kwaliteit.
Misschien wilt u dat uw klacht leidt tot aanpassing van een onderdeel in het beleid van Mediant. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat anderen meemaken wat u zelf meemaakte. De commissie zal in dat geval eventueel een advies uitbrengen aan de Raad van Bestuur van Mediant. Dit kan zowel bij ‘hoorzitting en uitspraak' als bij ‘bemiddeling'.
In overleg met u zal de commissie proberen de behandeling van uw klacht zoveel mogelijk af te stemmen op uw situatie en verwachtingen.
Samenstelling Klachtencommissies
De voorzitter van de beide commissie is een onafhankelijk jurist. Ook medewerkers van Mediant en de RIBW Twente zitten in beide commissies. Andere leden zijn: vertegenwoordigers van patiënten- en/of cliënten- en ook van familieorganisaties. De leden van de commissies zijn benoemd door de Raad van Bestuur van beide instellingen. Zij handelen zonder last of ruggespraak. Afhankelijk van de aard en de herkomst van de klacht bepaalt de voorzitter wie ze bij de behandeling van de klacht betrekt.
Brochures:
- ‘Klachtenregeling voor cliënten'
- ‘Klachtenregeling voor familie van cliënten'
Hierin vindt u de volledige tekst en uitleg over de klachtenregeling en de Klachtencommissies. U kunt deze opvragen bij Mediant.
Klachtencommissie Mediant/RIBW Twente
(Voor familie en cliënten)
Antwoordnummer 5006
7550 VE HENGELO
Tel: 074-2502329
Fax: 074-2502174
|
